Jaarlijks geven bedrijven wereldwijd $ 1,3 miljard uit aan zakenreizen. Travelmanagers zijn er niet van overtuigd dat de cijfers die momenteel gebruikt worden om het succes van zakenreizen te meten, daadwerkelijk weergeven of dat bedrag ook echt bijdraagt aan de bedrijfsresultaten. Volgens hen meten zakenreisprogramma’s niet de kwaliteitsindicatoren die travelmanagers belangrijk vinden. Dat blijkt uit een recent onderzoek van ACTE Global (Association of Corporate Travel Executives) en BCD Travel.
Op de vraag wat de belangrijkste factoren zijn voor het bepalen van de kwaliteit van een reisprogramma en welke factoren ze daadwerkelijk meten, gaven ruim 300 travelmanagers twee compleet verschillende antwoorden (zie grafiek hieronder). Het onderzoek benadrukt dat de aanpak van kwaliteitsmeting in zakenreismanagement al tientallen jaren onveranderd is gebleven, ondanks ingrijpende ontwikkelingen in de industrie zoals de verschuiving van telefonische reserveringen en papieren tickets naar online boekingen en digitale tickets.
“De zakenreisindustrie ontwikkelde zich de afgelopen 20 jaar in een hoog tempo van een branche met een zeer gespecialiseerde, persoonlijke dienstverlening door reisagenten naar een branche waarin technologie, maatwerk en de reiziger centraal staan”, aldus Greeley Koch, Executive Director bij ACTE Global. “Het is belangrijk dat travelmanagers zich aanpassen aan deze nieuwe realiteit en zinvolle KPI’s vaststellen die niet alleen kwantitatieve aspecten zoals kostenbesparingen, hotel attachment en productiviteit meten, maar ook kwalitatieve elementen zoals de veiligheid en tevredenheid van reizigers en de impact van het reisprogramma op het werven en behouden van medewerkers. Niemand anders binnen de organisatie is beter in staat om deze taak op zich te nemen.”
“We weten al heel lang dat callcenter- en boekingsstatistieken geen verband houden met hoe een zakenreis bijdraagt aan de bedrijfsresultaten of aan de inspanningen om de beste medewerkers te werven en te behouden”, zegt Miriam Moscovici, Senior Director Research & Corporate Innovation bij BCD Travel. “Toch blijven travelmanagers deze parameters nog steeds meten, omdat er in onze branche nog geen nieuwe standaard is ingevoerd om kwaliteit te meten. En dat ondanks het feit dat nieuwe technologieën het nu mogelijk maken om te bepalen welke onderdelen van de reis tot zakelijk succes leiden.”
Standaardisatie kan een stap vooruit betekenen
Er is geen enkele industriestandaard voor best practices rond kwaliteitsmanagement. Travelmanagers en leveranciers hebben ieder hun eigen systemen. Zonder een universele definitie van het begrip kwaliteitsmanagement, en welke factoren daarbij een rol spelen, kan het moeilijk zijn om succes te meten en rapportagedata te vergelijken. Travelmanagers worstelen met deze uitdaging en hebben behoefte aan een beter systeem: 80% gelooft dat een standaard meetsysteem een positieve invloed op zakenreizen zou hebben.
“Er moet een betere definitie komen van wat kwaliteitsmanagement en tevredenheid zijn, om travelmanagers te helpen data om te zetten in zinvolle acties”, zegt Yannis Karmis, Senior Vice President Product Planning & Development bij BCD Travel. “Als sector meten we de verkeerde dingen, met methodes die gedateerd zijn voor moderne en toekomstige reisprogramma’s. De sector baseert zich bijvoorbeeld nog te veel op statistieken van callcenters. Aangezien steeds minder transacties via callcenters verlopen, moeten we onze aanpak veranderen en de betrokkenheid van reizigers meten via technologie. Bij BCD zijn dit bijvoorbeeld de acties die een reiziger neemt na het ontvangen van een reiswaarschuwing op zijn mobiele telefoon via TripSource.”
Travelmanagers halen gegevens uit verschillende bronnen
In het algemeen zijn travelmanagers sterk afhankelijk van externe bronnen om de programmakwaliteit te meten. 94% van de travelmanagers vertrouwt op hun TMC en 81% op leveranciers. Daarnaast geeft 71% aan interne onkostendeclaraties te gebruiken, 67% gebruikt creditcardgegevens en slechts 61% kijkt naar de resultaten van reizigersenquêtes. Het prioriteren van externe bronnen wijst op een mogelijke overwaardering van harde feiten en onderwaardering van kwalitatieve feedback. Hierdoor is het succes van een programma niet goed meetbaar.
Travelmanagers moeten technologie benutten
Nieuwe technologieën ontwikkelen zich in alle sectoren, van financiële dienstverlening tot retail. Hierdoor kunnen bedrijven data beter analyseren, consistente, meetbare kwaliteitsmanagementprogramma’s opzetten en hun ROI verbeteren.
“We leven in een gouden tijdperk van geavanceerde technologie en digitale transformatie”, zegt Koch. “We zien hoe de Amazons van deze wereld vertrouwen op AI, big data, robotica en meer om hun bedrijven nog succesvoller te maken en hun stempel te drukken op de wereldeconomie. Als belangrijk onderdeel van de internationale handel mag de zakenreissector hierop geen uitzondering zijn. Het meten van succes zorgt voor meer succes, en een reisprogramma van hoge kwaliteit kan een bedrijf vooruithelpen en de economische groei stimuleren.”